도서관 관련 학술연구 주제와 자료를 소개합니다

[논문] 노년층 디지털 포용과 공공도서관의 역할: 고령층 디지털 격차 해소를 위한 연구

2026년 04월 1일 | 도서관일반 | 코멘트 0개

노년기 디지털 포용: 노인들이 디지털 세상에서 성공적으로 살아가도록 돕는 도서관의 역할

원문 서지 정보: 로런 스콧(Lauren Scott), 비디 캐셀든(Biddy Casselden), 데이비드 P. 헤이스팅스(David P. Hastings), 숀 하울리(Sean Howley), 닉 휘턴(Nic Whitton). 2026년 3월 26일 온라인 게재. Behaviour & Information Technology. DOI: 10.1080/0144929X.2026.2642834. 업로드된 논문 원문 기준.

주요 내용

초록

기술에 접근할 수 있는 사람과 그렇지 못한 사람 사이의 격차는 전 세계 여러 집단의 웰빙, 포용, 사회적 연결성에 영향을 준다. 디지털 빈곤은 특히 노년층에서 두드러지며, 이 집단이 디지털 기술을 기를 수 있도록 돕는 공식적 지원은 거의 없다. 이 연구는 영국 잉글랜드 북동부의 3개 도서관 기관에서 노년층과 그들을 돕는 튜터의 관점으로 디지털 격차를 탐색하는 것을 목표로 했다. 디지털 문해 교육에 참여한 도서관 직원·자원봉사자 15명과 노년층 25명을 대상으로 반구조화 면담을 실시하고, 그 내용을 주제 분석한 결과, 노년층이 디지털 세계와 관련해 안고 있는 어려움과 두려움으로 기기 접근, 불안과 혼란, 무관심, 보안 문제, 확대되는 디지털 기술 격차가 확인됐다. 연구진은 공공도서관이 이 집단을 위한 반공식적 디지털 기술 교육의 장소로 중요하다는 점을 강조한다. 동시에 재정 문제와 역량 부족 때문에 도서관이 이 서비스를 제공할 때 겪는 어려움도 드러낸다. 아울러 성공 사례를 보고하고, 도서관이 서비스를 강화하기 위해 활용할 수 있는 전략과 시사점도 제시한다.

1. 서론

디지털 기술에 효과적으로 접근할 수 있는 사람과 그렇지 못한 사람 사이의 사회적 격차는 흔히 디지털 격차라고 불린다. 효과적으로 접근하지 못하는 사람은 디지털 배제 상태에 놓인다고 본다. 이런 배제는 나이, 이민 지위, 경제 상태, 장애 여부 같은 다양한 개인적·인구학적·사회경제적 요인에서 비롯될 수 있다. 그 결과 정보, 지식, 서비스, 재화에 대한 접근 불평등이 발생한다. 디지털 배제의 효과는 여러 차원에서 나타날 수 있지만, 가장 뚜렷한 형태는 디지털 기반 시설 접근 부족, 디지털 세계에 대한 제한된 기술과 지식, 그리고 현대 생활의 많은 부분을 가능하게 하는 기기와 응용 프로그램을 배우거나 적응하려는 동기의 부족이다.

디지털 배제를 겪을 가능성을 높이는 특성에는 교육 수준, 성별, 연령이 있다. 이 가운데 노년층은 특히 더 높은 수준의 디지털 배제를 경험한다. 영국은 이미 고령화가 진행되고 있고, 해마다 노년층 인구가 늘고 있다. 따라서 점점 더 디지털화되는 시대에 노년층이 기술을 활용할 수 있도록 충분히 준비시키는 일은 중요하다. 영국의 도서관은 이미 일정한 형태의 디지털 문해 서비스를 제공해 온 것으로 알려져 있다. 예를 들어 디지털 챔피언 프로그램은 노년층의 디지털 문해 훈련을 지원한다. 그러나 이런 반공식적 지원이 실제로 어떻게 이루어지는지에 대한 정보는 제한적이다. 따라서 도서관이 노년층의 디지털 문해와 포용을 촉진하는 역할, 그리고 디지털 문해와 관련된 어려움이 노년층에게 어떻게 나타나는지를 더 깊이 탐색할 필요가 있다.

이 논문은 디지털 기술이 부족한 노년층과, 이들을 비공식적으로 가르치게 된 도서관 직원·자원봉사자의 관점에서 디지털 빈곤을 탐구한다. 연구진은 영국 잉글랜드 북동부의 3개 도서관 신탁기관에서 반구조화 면담을 실시했다. 대상은 도서관 직원·자원봉사자 15명과 노년층 25명이다. 이를 통해 노년층의 기술 수용과 관련한 장벽에 대한 기존 이해를 확장하고, 노년층이 디지털 문해 교육에 참여하는 공간으로서 도서관이 겪는 어려움과 기회를 보여 준다. 나아가 향후 이 집단을 위한 디지털 문해 교육을 설계하고 제공할 때 서비스 제공자가 고려해야 할 핵심 시사점을 제시한다. 이어지는 논문은 먼저 디지털 문해, 디지털 빈곤, 디지털 격차, 그리고 노년층의 취약성에 관한 선행연구를 검토한다. 다음으로 비공식 디지털 문해 교육과 그 안에서 도서관의 역할을 살펴보고, 연구질문을 제시한다. 이후 연구 방법, 자료 수집 방식, 표본 구성, 분석 절차를 설명하고, 그 뒤에 질적 주제 분석 결과와 논의를 제시한다. 마지막으로 한계와 향후 연구 방향을 정리한다.

2. 배경

이 장에서는 디지털 문해와 디지털 빈곤의 관계, 그리고 그것이 디지털 격차에 미치는 영향을 검토한다. 아울러 디지털 격차의 효과와 노년층이 그 격차와 디지털 빈곤에 특히 취약한 이유를 살핀다. 마지막으로 디지털 문해 지원, 특히 도서관의 교육 제공 역할을 다룬 기존 연구를 검토한다.

2.1 디지털 문해, 디지털 빈곤, 디지털 격차

디지털 문해라는 개념은 길스터(Gilster, 1997)가 처음 사용했고, 다양한 디지털 자원에서 나오는 정보를 이해하고 평가하며 통합하는 능력과 연결된다고 설명했다. 이 개념은 전통적 문해와도 강한 관련이 있다. 단순하고 실용적인 기술의 발달이 인간의 사고 능력을 바꾸고 깊은 풍요를 낳을 수 있기 때문이다. 디지털 문해는 한 번 배우고 끝나는 활동이 아니라 평생학습 과정이다. 디지털 기술이 계속 성장하면서 개인이 디지털 플랫폼에서 자료를 어떻게 상호작용하고, 이해하고, 생산하는지에 대한 관심도 커지고 있다. 디지털 문해의 정의는 다양하다. 어떤 정의는 특정 기술을 사용할 수 있는 능력에 초점을 두고, 또 다른 정의는 정보를 찾고 평가하고 사용하며, 새로운 콘텐츠를 만들어 기술을 통해 공유할 수 있는 능력까지 포함한다. 연구진은 이 논문에서 유네스코(UNESCO, 2018)의 정의를 따른다. 즉, 디지털 문해는 디지털 기술을 통해 정보를 안전하고 적절하게 접근하고, 관리하고, 이해하고, 통합하고, 소통하고, 평가하고, 창조하는 능력이다.

모든 사회 구성원이 이 수준의 능력을 갖추는 것은 아니다. 그 결과 디지털 문해를 가진 사람과 디지털 빈곤을 겪는 사람 사이에 격차가 생긴다. 올먼(Allman, 2021)은 디지털 빈곤을 “개인이 필요할 때, 필요 장소에서, 필요 방식으로 온라인 세계와 충분히 상호작용하지 못하는 상태”로 정의했다. 디지털 빈곤은 온라인 세계에 대한 충분한 참여를 줄이고, 사회의 불평등을 지속시키거나 기존 불평등을 더 악화시킨다. 거주 지역, 소득, 이용 가능한 기기 등은 적절한 기기와 디지털 인프라를 갖출 수 있는 능력에 영향을 준다. 디지털 빈곤은 다른 사회경제적 불이익의 결과이기도 하고 원인이기도 하며, 디지털 문해와 밀접히 관련되어 디지털 격차를 낳는다. 셀윈(Selwyn, 2004)은 디지털 격차를 기술과 콘텐츠에 대한 접근, 기술에 대한 실질적 접근, 기술 사용, 기술과 콘텐츠에 대한 의미 있는 참여, 단기 결과, 중장기 결과의 단계로 설명했다. 또 다른 관점은 디지털 격차를 세 차원으로 본다. 첫째는 기술 접근 부족, 둘째는 디지털 기술·문해 부족, 셋째는 디지털 자원을 사회적 이익으로 전환하는 능력 부족이다. 결국 디지털 격차는 기술에 접근하고 디지털 문해를 갖춘 사람과, 기술에 접근하지 못하거나 필수 기술이 부족한 사람 사이의 간격이다.

디지털 기술 접근은 개인이 세계와 연결되고, 사회 활동에 참여하고, 건강과 웰빙, 공동체 감각을 높이는 데 도움이 되는 것으로 알려져 있다. 특히 노년층에서는 사회적 배제를 줄이는 데도 도움이 된다. 반대로 사회가 의무적 컴퓨팅 환경으로 더 의존하게 되면서, 동기 부족, 접근 문제, 기술 부족, 사용 문제, 기술 공포 같은 장벽은 그 격차를 더 강화할 수 있다.

2.1.1 디지털 격차에 대한 노년층의 취약성

영국 인구는 이른바 인구학적 시한폭탄 상황에 놓여 있다. 고령 인구 비율이 빠르게 늘고 있고, 특히 85세 이상 인구 비중은 앞으로도 계속 높아질 것으로 전망된다. 노년층은 안전하고 성공적으로 디지털 도구를 사용하기 위해 필요한 지식과 동기가 부족한 경우가 많다. 또한 기술, 신뢰, 장비와 광대역, 건강 문제와 관련한 장벽을 자주 경험한다. 기술이 빠르게 진화하기 때문에 지속적인 재교육도 필요하다. 이런 이유로 디지털 격차는 노년층에서 더 뚜렷하다. 다모다란, 올퍼트, 샌드후(Damodaran, Olphert, and Sandhu, 2014)는 노년층 대상 디지털 문해 교육이 이 세대 내부의 기술과 역량 차이, 그리고 자신감의 격차를 인정해야 한다고 지적했다. 기술과 자신감이 낮을수록 디지털 배제가 심해지고, 노년층이 인터넷 사용에서 얻는 혜택도 줄어든다. 노년층은 기술의 복잡성 때문에 새로운 기술을 받아들이기 어려워한다. 그럼에도 디지털 플랫폼이라는 فكرة 자체에 대해서는 긍정적 태도를 보일 수 있다. 기술이 계속 진화하고 복잡성이 커질수록, 현재 온라인에 접속해 있는 노년층도 새로운 기술에서 밀려날 수 있다. 이 때문에 연구진은 첫 번째 연구질문을 제시한다. 연구질문 1은 “노년층의 디지털 포용을 가로막는 어려움은 무엇인가”이다.

2.2 비공식 디지털 문해 교육

영국 정부 정책은 역사적으로 디지털 격차의 첫 번째 수준인 접근 문제에 초점을 맞추는 경향이 있었다. 그 결과 역량, 기술, 사회적 혜택과 관련된 두 번째, 세 번째 수준의 불균형과 불평등은 충분히 해소되지 못했다. 여기에 생활비 위기와 팬데믹 이후의 기술 가속화가 겹치면서 문제는 더 악화됐다. 영국의 디지털 문해 지원 지형은 파편화되어 있다. 자원봉사자, 자선단체, 지방정부, 민간 부문 등 다양한 주체가 조각보처럼 지원을 제공한다. 하지만 어디에서 도움을 받아야 하는지 알기 어렵거나, 지원 방식이 실제로 도움이 필요한 개인에게 맞지 않는 경우도 많다. 좋은 실천도 많지만, 이런 훈련은 대개 개인 맞춤형 접근이 필요하고 매우 노동집약적이라는 현실적 어려움도 있다. 게다가 디지털 세계는 빠르게 변한다. 다모다란 등은 초기 훈련에만 집중해서는 안 되며, 이후에도 계속 지원해야 실제 사용을 지속할 수 있다고 지적한다.

세대 간 학습은 디지털 격차를 줄이는 또 다른 방식이다. 젊은 가족 구성원이 고령 가족 구성원의 새로운 기술 사용을 돕는 방식이다. 또는 충분한 기술이 없는 노년층 대신 디지털 돌봄 제공자가 온라인 서비스 접근을 도와줄 수도 있다. 영국에서는 에이지 UK(Age UK)의 디지털 챔피언 프로그램도 노년층 디지털 문해 지원 방식 중 하나였다. 이 프로그램은 자원봉사자를 모집해 노년층이 온라인에 접속하도록 영감을 주고 동기를 부여하는 훈련을 제공하려 했다. 기기 제공도 함께 이뤄졌다. 그러나 2024년 중간 평가에 따르면, 일대일 세션의 이점은 컸지만 자원봉사 디지털 챔피언은 자신이 훈련받지 못한 전문적 질문을 종종 받았다. 이는 공공도서관의 자원봉사 활용 문제와도 연결된다.

2.2.1 학습 공간으로서의 도서관

공공도서관은 디지털 훈련과 지원을 위한 지역사회 허브를 제공한다. 이는 영국 정부의 디지털 전략과 온라인 미디어 리터러시 전략에서도 강화됐다. 코로나19 팬데믹 기간에 도서관은 긴급 디지털 포용 정책을 강화하는 중요한 공간이 됐다. 지역사회를 연결하고, 가장 취약한 이들을 지원하며, 사람과 상황을 계속 살필 수 있는 장소로 기능했다. 다만 디지털 문해 교육자의 역할이 도서관과 그 지원 인력에게 넘어왔는데, 이들은 항상 충분한 기술과 훈련을 갖추고 있는 것은 아니다. 공공도서관이 특히 노년층의 디지털 격차를 줄이는 데 긍정적 역할을 한다는 사실은 잘 알려져 있다. 그러나 실제 운영이 어떻게 이루어지는지에 대한 연구는 적다. 그래서 연구진은 두 번째 연구질문을 제시한다. 연구질문 2는 “도서관은 노년층의 디지털 학습과 포용을 촉진하는 데 어떤 역할을 하는가”이다.

3. 방법

이 연구는 질적 접근을 사용해 영국 잉글랜드 북동부의 도서관 기관을 탐색했다. 대상은 도시형 시립 도서관 기관 1곳, 교외형 도서관 기관 1곳, 농촌형 카운티 도서관 기관 1곳이었다. 이는 다양한 응답을 확보하고, 각 맥락에서 서로 다른 접근 방식의 범위를 보여 주기 위한 것이다.

3.1 참여자

전체 참여자는 40명이었다. 3개 도서관 기관에 분포한 도서관 직원 15명과, 도서관의 디지털 기술 세션에 참여한 노년층 25명으로 구성됐다. 세부 분포는 도시형이 직원 5명·노년층 10명, 교외형이 직원 5명·노년층 7명, 농촌형이 직원 5명·노년층 8명이었다. 참여자는 수업을 통해 모집됐다. 연구진은 각 도서관 그룹과 접촉해 관심 있는 노년층 명단을 요청했고, 이들에게 연락해 면담에 초대했다. 직원과 자원봉사자는 관리자들이 목적 표집으로 선정했다. 이후 도서관이 제공한 디지털 기술 수업과 자원을 이용한 서비스 이용자를 대상으로 눈덩이 표집을 진행해 최종 표본을 만들었다. 다만 이 연구에서는 참여자의 연령, 교육 배경, 사회경제적 지위, 민족성 정보는 수집하지 않았다.

3.2 면담

연구질문을 탐색하기 위해 연구진은 도서관이 제공하는 디지털 기술 세션에 참여한 직원, 자원봉사자, 노년층 서비스 이용자와 반구조화 면담을 실시했다. 면담은 2023년부터 2024년 초까지 진행됐고, 한 건당 약 1시간이 걸렸다. 면담 방식은 대면, 전화, 마이크로소프트 팀즈(Microsoft Teams)를 혼합했다. 연구진은 반구조화 면담 방식을 사용해 일상적 대화의 이점을 살리면서도 심층 면담을 수행했다. 면담은 녹음 후 전사했고, 전사본은 참여자가 확인해 사실성을 검증했다. 참여자는 자신이 분석에 포함되길 원하지 않는 내용을 삭제할 기회도 가졌다.

3.2.1 직원 면담

도서관 직원·자원봉사자는 디지털 문해라는 용어를 어떻게 정의하는지, 그리고 그것이 전반적 디지털 기술 개발과 어떤 관계에 있는지를 먼저 설명했다. 이어 자신의 도서관이 노년층에게 디지털 기술 개발을 어떻게 제공하는지 이야기했다. 이후 왜 도서관이 이런 기술 개발을 제공하는지, 그것이 노년층과 도서관 서비스 자체에 어떤 이익이 있는지 질문을 받았다. 마지막으로 노년층 지원을 제공할 때의 어려움, 현재 제공되지 않지만 제공하고 싶은 프로그램, 그리고 왜 이런 지원을 도서관이 맡아야 하는지 혹은 도서관의 역할이 무엇인지에 대해 의견을 제시했다.

3.2.2 이용자 면담

디지털 기술 수업에 참여한 노년층은 도서관에서 받은 지원과 도서관 밖에서 받은 지원, 예를 들면 매장, 친구, 가족의 도움 등을 설명했다. 또 자신의 기술 사용 자신감 수준과, 왜 도서관의 디지털 기술 지원에 참여하게 됐는지 이야기했다. 이어 세션 참여 뒤 생긴 추가적 성과, 세션 참여 중 겪은 어려움, 세션에서 부족하다고 느낀 점을 설명했다. 마지막으로 세션 이후 기술과의 관계가 어떻게 달라졌는지, 앞으로 어떤 식으로 디지털 기술을 더 발전시키고 싶은지, 그리고 세션 참여 뒤 도서관과의 관계가 달라졌는지, 도서관이 디지털 기술 개발을 지원하는 데 어떤 역할을 해야 한다고 생각하는지에 대해 답했다.

3.3 분석

자료는 엔비보(NVivo)를 사용해 분석했다. 연구진은 지속적 비교 분석으로 코드북을 만들고, 이후 브라운과 클라크(Braun and Clarke, 2021)의 반성적 주제 분석을 적용했다. 의미 수준의 코딩은 연구팀 3명이 수행했다. 엔비보는 도시형, 교외형, 농촌형 맥락별 데이터 패턴을 시각화하는 데 먼저 사용됐고, 이를 바탕으로 상위 주제를 도출했다. 이후 연구진 2명이 주제를 검토하고 정제했다. 그 결과 전체적인 주제 분석 틀이 만들어졌고, 이것이 결과 장에 제시된다.

3.3.1 위치성

연구는 컴퓨팅 과학, 정보과학, 문헌정보학, 심리학 등 다양한 배경의 연구자들이 수행했다. 이 덕분에 초기 단계의 편향은 줄었다. 그러나 자료 분석 단계에서는 더 적은 수의 연구자가 분석을 맡았기 때문에, 개인적 해석과 편향 가능성이 높아질 수 있다.

4. 결과

주제 분석 결과, 몇 개의 주요 주제가 도출됐다. 첫 번째는 디지털 세계다. 이는 현대 생활에서 인터넷이 맡는 역할과 그것이 노년층의 삶에 어떻게 나타나는지 설명한다. 두 번째는 디지털 도전 과제다. 여기에는 기기 접근, 불안과 혼란, 무관심, 보안, 디지털 기술 격차가 포함된다. 이어 공공도서관에서 훈련이 이루어지는 것의 중요성과, 도서관이 겪는 어려움이 제시된다. 마지막으로 성공 사례가 정리된다. 결과 보고에서 이용자는 U, 직원은 S 식별자를 사용했다.

4.1 디지털 세계

사회가 점점 더 디지털화되면서 인터넷은 이제 필수 서비스이며, 디지털 문해는 전통적 문해만큼 중요한 삶의 기술이라는 인식이 생겼다. 그러나 ‘디지털 우선(Digital by Default)’ 접근은 필요한 접근, 장비, 기술이 없는 사람을 사회 일부에서 배제할 수 있다. 면담에 참여한 노년층은 디지털 세계와의 접촉이 자신들에게도 피할 수 없는 일이라는 점을 인정했다. 나이가 들수록 일상 사회와의 연결이 약해질 수 있기 때문에, 오히려 그 중요성은 더 커진다고 보았다. 한 참여자는 “이건 현대, 그러니까 22세기의 필수적인 부분”이라고 말했다. 이들은 온라인 쇼핑, 은행 업무, 이메일 송수신, 여가 활동을 위해 자신감이 필요하다고 말했다. 어떤 사람은 주저했지만, 어떤 사람은 새로운 도전을 받아들였다. 한 참여자는 “시간이 지나면 결국 온라인 뱅킹도 해야 하고 이런 일들을 해야 할 테니, 적어도 조금이라도 배워야겠다고 생각했다”고 말했다.

디지털 빈곤은 기술 부족, 디지털 장비를 살 돈의 부족, 인터넷 접근 부족에서 비롯될 수 있다. 면담에 참여한 일부 노년층은 아예 디지털 기기가 없었다. 자신이 그 기기를 제대로 쓸 기술이 없다고 느꼈기 때문이다. 한 참여자는 “컴퓨터가 아예 없다. 간단한 아이패드 같은 것쯤은 있어야 하지만, 내가 맞는 기기를 살 수 있을 것 같을 때까지 기다리려 한다. 그렇지 않으면 제대로 쓰지 못할 것 같다”고 말했다. 직원들도 일부 노년층은 디지털 문해 수준이 매우 낮아 “컴퓨터 전원을 켜는 법도 모르는” 경우가 있다고 지적했다. 또 많은 노년층은 기기를 샀지만 기본 지식이 없어 디지털 여정을 시작하지 못했다. 매장에서 도움을 청해도 지원은 제한적이고, 개인 맞춤형이 아니며, 효과가 없었다. 한 참여자는 “매장에 가서 ‘이거 어떻게 해요’라고 물으면 설명은 해 주는데, 집에 오면 결국 아무것도 모르겠더라”고 말했다.

이런 기술 부족은 당사자만의 문제가 아니다. 가족과 친구가 대신 디지털 문제 해결자 역할을 맡게 된다. 한 참여자는 기술에 능한 사위를 “기술 마법사”라고 부르며, 계속 이메일을 보내 질문하다가 결국 “다른 질문처를 찾아야겠다”고 생각했다고 말했다. 노년층과 도서관 직원 모두, 도서관 건물 안에서 무료로 디지털 기기와 인터넷을 제공하는 것이 디지털 빈곤의 근본 원인 일부를 해결하기 시작하는 방식이라고 보았다.

4.2 디지털 도전 과제

이 주제는 노년층이 디지털 기기를 사용할 때 겪는 다양한 어려움을 묶는다. 바뀌는 기기와 접근성, 기술 사용에 대한 불안과 혼란, 디지털 기술 자체에 대한 무관심, 보안 우려, 타인과의 디지털 기술 격차가 여기에 포함된다.

4.2.1 기기와 접근

세 지역 모두에서 직원이 지적한 핵심 과제는 디지털 기기 종류가 너무 다양하고 기술이 계속 바뀐다는 점이었다. 가족이 새 기기를 쓰기 시작하면서 기존 스마트폰이나 태블릿을 넘겨받은 노년층이 사용법을 배우고 싶어 하는 경우가 많았다. 그러나 어떤 여성은 값비싼 안드로이드폰을 들고 와서 전원 켜는 법조차 거의 몰라 당황하고 있었다고 직원은 말했다. 농촌 지역 뜨개질 모임에서도 비슷한 일이 있었다. 참여자들은 최신 아이폰을 갖고 있었지만, 통화는 할 수 있어도 그 외의 기능은 거의 몰랐다. 노년층에게 휴대전화는 디지털 प्रवेश의 관문 기술처럼 보였다. 하지만 간단한 휴대전화에서 인터넷 접속이 가능한 스마트폰으로 넘어가는 전환은 컸다. 한 참여자는 “작은 전화기에서 인터넷도 되는 큰 기기로 바뀌는 건 큰 점프였다”고 말했다.

새 기기를 익히는 과정은 직관적이지 않았다. 스마트폰과 노트북을 사는 일이 오히려 디지털 기술이 필요하다는 사실을 드러내는 계기가 됐다. 그런데 판매점은 그런 필요를 충족하지 못했다. 한 참여자는 “스마트폰을 샀는데 작동법을 몰라 매장에 계속 갔다. 그런데 설명을 들어도 결국 전혀 알 수 없었다”고 말했다. 직원들은 사람들 대부분이 휴대전화는 잘 다뤄도 이제 개인용 컴퓨터는 잘 다루지 못한다고 말했다. 터치스크린과 각종 새로운 기능이 빠르게 보편화되면서, 과거의 디지털 경험이 꼭 도움이 되지 않는다는 뜻이다. 어떤 참여자는 “나는 평생 타자기를 쳐서 키보드는 잘 다루는데, 전화기는 제대로 쓰지 못한다”고 설명했다.

직원들은 나이가 들수록 시력 저하, 관절염, 기억력 문제 때문에 디지털 참여가 더 어려워질 수 있다고 지적했다. 또 노년층은 디지털 용어 자체에 익숙하지 않아 설명을 들어도 이해가 잘 되지 않는 경우가 많았다. 한 참여자는 매장에 가서 똑같은 설명을 다시 물어보는 것이 부끄러웠고, 상대가 자신을 바보 취급하는 것처럼 느껴 결국 아무것도 머리에 들어오지 않았다고 말했다. 또 다른 참여자는 “재부팅해 보셨나요”라는 말이 무엇인지 몰라, 왜 그냥 “껐다 켜 보세요”라고 말하지 않느냐고 반문했다. 직원들은 이제 정부 정보, 복지 정보, 각종 생활 정보가 온라인에서만 제공되는 경우가 많아졌고, 공공도서관이 중개자 역할을 하면서 사람들에게 필요한 기술과 지원을 제공해야 한다고 보았다.

4.2.2 디지털 불안과 혼란

불안과 혼란은 노년층과 디지털 세계의 상호작용을 관통하는 핵심 정서였다. 직원은 교육의 시작이 “이건 폭발하지도 않고 불이 나지도 않는다”고 안심시키는 일이라고 말했다. 실제로 많은 노년층은 기술을 두려워했고, 나이가 들수록 그 두려움이 더 심해졌다고 느꼈다. 이 때문에 아예 회피하거나 충분히 참여하지 못했다. 한 직원은 “처음 해 보지 않았기 때문에 자기 의심이 아주 크고, 조금 무서워한다”고 말했다. 한 참여자는 “기술이 무섭다. 버튼을 잘못 누르면 무슨 일이 날까 봐 डर이 난다”고 말했다. 직원은 노년층이 가진 핵심 문제 중 하나가 이해 부족이라고 봤다. 기기는 있지만 제대로 쓰는 법을 모르거나, 이메일 보내기 같은 과정 자체를 오해하는 경우가 많았기 때문이다.

4.2.3 디지털 무관심

디지털 기술에 대한 일반적 무관심도 참여를 가로막았다. 직원들은 노년층이 디지털 기기를 사용해야 할 분명한 이유나 긴급한 필요를 느껴야 비로소 기술을 배우려 한다고 설명했다. 어떤 무관심은 두려움 같은 장벽과 연결돼 있었고, 어떤 경우는 습관이나 “디지털 무지”와 연결돼 있었다. 한 직원은 코로나19 이후 종이신문을 비치하지 않게 되자, 신문을 읽으러 온 한 남성이 디지털 방식 시도를 강하게 거부했다고 말했다. 한 참여자는 “나는 기술이 꼭 필요하지 않다. 스마트폰도 비상용일 뿐이고, 휴대전화나 컴퓨터가 없다고 해서 특별히 불편할 것 같지 않다”고 말했다. 그러나 이런 자기선택적 비연결 상태도 고립을 부를 수 있다. 특히 이동성이 떨어지는 노년기에, 혹은 코로나19 봉쇄처럼 사회적 분리가 강제된 상황에서는 더 그렇다. 한 참여자는 “코로나 시기에 컴퓨터 기술이 더 있었다면 페이스타임 같은 걸로 외로움이 덜했을 것”이라고 말했다.

4.2.4 디지털 보안

가장 큰 어려움 가운데 하나는 보안 문제였다. 이는 온라인 서비스 전반에 대한 깊은 불신으로 나타났다. 한 참여자는 “요즘은 다 온라인으로만 하니 너무 헷갈린다. 나는 온라인 뱅킹을 안 믿는다. 하지만 세상이 가는 방향을 보면 언젠가는 그 방법밖에 없을 것 같다”고 말했다. 노년층은 특히 금융과 관련한 사이버보안 문제를 크게 두려워했다. 사기 사건에 대한 미디어 보도를 자주 접했고, 이메일, 온라인 뱅킹, 하이퍼링크 클릭 같은 것에 대해 강한 경계심을 보였다. 미디어의 고위험 사례는 자신감을 떨어뜨렸고, 합법적인 것과 사기일 가능성이 큰 것을 구분할 수 있을지에 대한 걱정을 키웠다. 한 참여자는 “사기 프로그램을 보고 나면 내가 뭘 누르게 될지 무섭다”고 했고, 다른 참여자는 “온라인 뱅킹은 정말 자신감이 있어야 한다. 잘못된 글자나 숫자 하나만 눌러도 엉망이 될 수 있을 것 같아 아직은 망설인다”고 말했다.

4.2.5 디지털 기술 격차

노년층은 기술 변화 속도를 따라가기 어렵다는 점을 분명히 느끼고 있었다. 과거에 기술을 사용한 경험이 있더라도, 시간이 지나 다시 쓰려 하면 기술이 너무 빨리 바뀌어 있어 따라가기 어렵다는 것이다. 특히 가족이나 자녀, 손주가 없어 도와줄 사람이 없는 경우 그 어려움은 더 컸다. 한 참여자는 “기술이 너무 빨리 움직여서 따라갈 수 없고, 가르쳐 줄 가족도 없어 문제가 됐다”고 말했다. 또 다른 참여자는 “지금 뭔가 하지 않으면 뒤처질 것 같아 결국 노트북을 샀다”고 했다. 어떤 참여자는 자신이 뒤처지고 있고, 많은 것을 놓치고 있다는 느낌 때문에 기술을 배워야 한다고 인식했다. 결국 디지털 기술은 단지 편의의 문제가 아니라 사회에 계속 참여하기 위한 조건처럼 받아들여졌다.

4.3 공공도서관 기반 훈련의 중요성

여러 참여자는 디지털 기술 훈련이 공공도서관에서 이루어진다는 점 자체가 중요하다고 설명했다. 여기에는 도서관이 자신의 삶에서 맡는 역할, 그 역할이 디지털 기술 개발과 어떻게 이어지는지, 그리고 도서관의 학습 방식이 공식 교육과 어떻게 다른지가 포함된다.

4.3.1 도서관의 역할

노년층은 공공도서관을 디지털 문해 지원의 자연스러운 장소로 보았다. 도서관에 대한 친밀감은 어릴 때부터 쌓여 왔다. 한 참여자는 7살이 되어 처음 도서관 회원증을 갖게 되기를 얼마나 기다렸는지 회상하며, 그 뒤로 평생 회원이었다고 말했다. 노년층은 특히 자신의 디지털 기술 부족을 부끄러워하는 사람들이 편안하게 도움을 요청할 수 있다는 점에서 도서관의 가치를 높게 평가했다. “옆에서 누군가 자신감을 주며 함께 있어 주는 것”이 필요하다고 말한 참여자도 있었다. 직원들은 사람들에게 디지털 세계를 탐색할 기술과 지원을 제공하는 것이 현대 공공도서관의 핵심 기능이라고 보았다. 도서관은 돈이 없어도 들어와 컴퓨터를 쓰고 지원을 받을 수 있는 무료이자 접근 가능한 환영 공간이라는 것이다.

참여자들은 또 도서관만의 독특한 지원 방식을 강조했다. 누구나 그냥 들어와 즉시, 무료로, 장기 등록이나 의무 없이 개인 맞춤형 도움을 받을 수 있다는 점이다. 한 참여자는 “이 동네에서 그냥 걸어 들어가 컴퓨터를 배울 수 있는 곳이 도서관 말고 또 있는지 모르겠다. 다른 곳은 아마 정식 코스를 들어야 할 것”이라고 말했다. 직원들은 도서관이 안전한 장소로 인식된다는 점도 중요하다고 봤다. 대학이나 칼리지 같은 공간은 위압적으로 느껴질 수 있지만, 도서관은 사람들이 자신이 도움받는다는 사실이 드러나지 않는 편안하고 사적인 환경이라고 설명했다. 또 도서관은 지역사회를 돕는 기관으로서, 사람들이 접근하지 못했을 다양한 것들에 접근하게 해 주는 것이 본질이라고 보았다.

도서관은 제3의 공간으로도 기능했다. 특히 농촌 지역 도서관이 카페를 갖춘 허브로 불리며 정기 모임의 장소가 되는 사례가 소개됐다. 한 참여자는 디지털 수업 분위기를 “배우면서도 사교 모임에 나간 것 같은 즐거운 시간”이라고 표현했다. 디지털 기술 제공은 사람들을 도서관으로 끌어들이는 입구 역할도 했다. 누군가는 구직 활동 때문에 처음 도서관에 왔지만, 이후 산책 중 잠시 들러 사람을 만나고 컴퓨터를 쓰는 생활 일부가 되었다. 도서관은 혜택 상담 같은 다른 지역 서비스와도 연결돼 있었고, 사회적 교류가 상품화된 시대에 무료로 머물고 사람을 만날 수 있는 장소가 됐다. 직원은 “예전에는 쇼핑이 곧 사교 행사였는데, 이제는 도서관에서 커피를 마시며 그런 역할을 대신할 수 있다”고 말했다.

새로운 도서관 공간과 카페는 도서관을 더 환영받는 공간으로 만들었다. 또 도서관은 국민보건서비스(NHS), 에이지 콘선(Age Concern) 같은 외부 기관과 연결되는 관문이 되었다. 어떤 직원은 건강과 웰빙 프로그램에서 NHS 관계자가 도서관에 와서 앱을 소개하고 사람들에게 자신감을 심어 주었다고 설명했다. 디지털 훈련에 참석하면서 사람들은 뜨개질 모임, 가족사 강좌 같은 다른 활동도 알게 됐다. 한 직원은 “디지털 기술을 배우러 들어온 사람들이 결국 우리가 제공하는 다른 것들도 발견하게 된다”고 말했다. 노년층도 도서관에 와서 커피를 마시고, 책을 빌리고, 정보지를 읽기 시작하면서 도서관 서비스의 다른 부분을 활용하게 됐다고 설명했다. 그러나 이런 가능성을 최대화하려면 도서관이 더 적극적으로 홍보해야 한다는 지적도 있었다. 어떤 참여자는 “맛보기 세션을 열고, 컴퓨터 외에 어떤 시설이 있는지 밖으로 나가 알려야 한다”고 말했다. 도서관은 단순 방문지가 아니라 도움, 소속감, 우정의 장소가 될 수 있었다. 한 참여자는 “도서관은 친구가 된다”고 말했다.

4.3.2 학습 접근 방식

도서관의 디지털 지원 세션은 학습자가 편안함을 느끼게 하는 데 큰 힘을 쏟았다. 노년층의 과거 학습 경험이 부정적이었던 경우가 많기 때문이다. 도서관은 실수를 해도 괜찮은 학습자 중심 환경을 만들려 했다. 칼리지와 달리 비공식적이고 유연한 분위기가 있었다. 직원은 필요하면 추가 세션도 제공한다고 설명했다. 또 노년층은 젊은 세대보다 디지털 기술을 익히는 속도가 느릴 수 있고, 같은 내용을 두세 번 배우거나 반복 지원이 필요하다고 말했다. 따라서 환경은 인내심 있고, 지지적이며, 적응적이어야 한다. 이용자들도 이 분위기를 높이 평가했다. 한 참여자는 “모두 실수를 하고 같이 웃고, 누군가 아는 게 있으면 서로 알려 주었다. 경쟁이 아니라 우정이었다”고 말했다.

많은 도서관에서 개별 맞춤 지원은 핵심 특징이었다. 소수의 유급 직원만 있었지만, 디지털 챔피언 자원봉사자에 크게 의존하면서 그룹 세션도 일대일 지원처럼 운영할 수 있었다. 한 직원은 “우리는 반 앞에서 수업하지 않고 개인을 가르친다”고 말했다. 자원봉사자의 구성은 다양했고, 어떤 경우는 아프리카, 인도, 시리아 출신 자원봉사자와 같은 나라 출신 학습자를 연결해 언어 장벽을 줄이려 했다. 보통 서비스는 예약 가능한 개별 지원 슬롯 형태였다. 어떤 자원봉사자는 주말마다 3~4시간씩 나와, 시간당 한 명씩 도와주었다. 이용자는 개인 기기를 가져오거나 도서관 컴퓨터 사용법을 배웠다. 한 참여자는 “거의 매주 1시간씩 와서 도움을 받았는데, 정말 값을 매길 수 없을 정도였다”고 말했다. 특히 농촌 도서관에서는 이런 자원봉사 기반 일대일 서비스가 카운티 전역에서 중요한 역할을 했다. 그러나 팬데믹 이후 자원봉사자를 확보하기가 어려워지면서, 수요에 비해 공급이 부족해졌다. 한 직원은 어떤 자원봉사자가 두 지점에서 활동하며, 예약하려면 2주에서 3주 전에 잡아야 할 정도로 꽉 차 있다고 말했다.

예약이 어렵더라도, 예약만 잡히면 이용자들은 일대일 훈련을 매우 높게 평가했다. 한 참여자는 “무엇을 하고 싶은지 정해서 예약하고 도움을 받으면 정말 훌륭하다. 뭘 하는지 모를 때는 정말 막막한데, 잘못 누르면 다 사라질 수도 있기 때문”이라고 말했다. 이 세션은 단지 지원이 아니라 일상 루틴과 공동체 경험이 되기도 했다. 그룹 수업보다 뒤처지지 않고 더 많이 배운다는 평가도 있었다. 또 자원봉사자가 만든 디지털 자기학습 안내문은 워드 문서 만들기, 저장, 프린터 사용법 같은 구체적 작업을 돕는 자료로 활용됐다. 일부 이용자는 도서관에 와서 컴퓨터를 쓰고 책을 빌리며 이런 정보지를 읽는 것 자체가 학습이 됐다고 말했다. 한편, 이런 비공식성은 장점이기도 했지만, 때로는 의도적 설계라기보다 인력 부족의 결과이기도 했다. 셀프서비스 증가로 정규 직원이 줄면서 디지털 기술 수업은 구조적 프로그램보다 필요할 때 그때그때 이루어지는 경우가 많아졌다. 그럼에도 많은 이용자는 이런 즉흥적이고 유연한 지원 방식이 자신에게 더 맞는다고 느꼈다. 정식 교육기관의 디지털 수업은 취업 중심으로 느껴졌지만, 도서관은 생활 필요에 맞춘 실질적 도움을 주었기 때문이다. 이용자는 “직원이 대신 해 주는 게 아니라, 내가 어디서 잘못됐는지 보여 준다”고 말했다. 비기술 전문가가 설명하는 점이 오히려 더 도움이 된다는 응답도 있었다.

4.4 도서관의 과제

도서관이 디지털 기술 훈련을 제공할 때 겪는 큰 과제는 재정과 역량이었다. 이것은 훈련의 실제 제공뿐 아니라 향후 확대 가능성에도 직접 영향을 미쳤다.

4.4.1 재정

참여자들은 공공도서관의 핵심 문제로 자원 부족을 꼽았다. 노년층은 도서관이 더 많은 기능을 맡고 있는데, 그에 맞는 전문 기술과 재정 지원이 따라와야 한다고 말했다. 어떤 참여자는 훌륭한 강좌였기 때문에 시의회에 직접 이메일을 보내 재개를 요청했지만, 결국 문제는 예산이라고 했다. 또 다른 참여자는 직원 수가 줄어들어 즉석 도움을 줄 시간이 없고, 기술적 자신감도 부족한 직원이 있다고 지적했다. 그래서 이런 요청을 전담할 직원이 필요할 수 있다고 보았다. 한 이용자는 도서관 컴퓨터가 너무 느려서, 2시간 사용 시간 중 로그인에만 약 2분이 걸린다고 शिकायत했다. 직원들도 예산 부족이 노년층 디지털 문해 지원의 핵심 장애라고 인정했다. 한 직원은 “더 많은 직원, 더 많은 태블릿, 더 많은 모든 것이 필요하다. 사람이 더 있으면 더 많은 강좌를 열 수 있다”고 말했다.

4.4.2 역량

역량 부족도 중요한 문제였다. 특히 맞춤형 지원을 늘리는 데 큰 제약이 됐다. 셀프서비스 방식이 늘면서 도서관은 예전보다 사람들과 깊게 상호작용하지 못하게 됐고, 디지털 지원은 구조적 프로그램보다 반응형 지원으로 바뀌었다. 한 직원은 “이제는 인력이 적어 예전만큼 시간을 쓰기 어렵다. 셀프서비스 때문에 필요한 직원 수가 줄었고, 그래서 예전처럼 많은 것을 운영할 수 없다”고 말했다. 지점 도서관은 대개 소수의 유급 직원이 맡고 있었고, 이들은 디지털 질문을 해결할 기술이 없거나 시간을 낼 수 없었다. 디지털 챔피언 자원봉사자는 적극 활용됐지만, 팬데믹 이후 수가 부족해 제공 가능한 세션 종류와 양이 제한됐다. 한 직원은 “지금은 해야 할 일이 너무 많아, 사람들이 기기를 들고 차를 마시며 배우는 비정형 ‘테키 티 파티’ 같은 모임을 정기적으로 열기 어렵다”고 말했다. 참여자들은 자원봉사 기반 서비스의 취약성도 지적했다. 자원봉사자의 가용성과 역량에 지나치게 의존하면, 한 사람이 빠질 경우 서비스 전체가 흔들릴 수 있기 때문이다. 한 참여자는 “도서관 직원 구조 안에 이런 일을 담당하는 사람이 포함돼야지, 전적으로 자원봉사자에게만 의존해서는 안 된다”고 강하게 말했다.

4.5 성공 사례

자원과 지원 부족을 호소하면서도, 직원과 이용자 모두 도서관 안에서 이루어지는 일의 질을 강조했다. 성공 사례는 사소한 일상 개선부터 인생 변화에 가까운 경험까지 폭넓었다. 예를 들어 디지털 헬프라인에서는 사진을 모두 잃어버렸다고 생각해 매우 속상해하던 한 여성이 있었다. 직원이 통화로 차근차근 도와주어 사진이 아이클라우드(iCloud)로 이동했을 뿐이라는 사실을 확인했고, 그녀는 사진을 되찾아 크게 기뻐했다. 또 한 참여자는 “예전에는 장벽을 세우고 무서워했는데, 이제는 모든 것에 더 열린 태도가 됐다”고 말했다. 성공 사례를 관통하는 핵심 주제는 회복된 자신감이었다. 한 참여자는 “그가 나를 도와주고, 나 자신이 기술을 쓸 수 있다는 자신감을 준 가치를 돈으로는 매길 수 없다”고 말했다. 직원도 비슷하게, 처음에는 “나는 그런 거 못 해”라며 거부하던 사람들이 지원을 받고 나면 결국 할 수 있다는 사실을 깨닫고 기쁨을 느끼는 순간이 가장 보람 있다고 말했다. 어떤 노년층은 이런 경험을 “거의 인생을 바꾸는 경험”이라고까지 표현했다. 은퇴 생활 전체에서 매우 중요한 요소가 됐다는 뜻이다.

5. 논의

5.1 작동 중인 디지털 격차

연구 결과에 따르면 디지털 불평등은 여러 요인에서 발생한다. 디지털 기술에 대한 접근 부족, 그 기술을 효과적으로 사용할 수 있는 능력 부족, 그리고 기술이 자신의 삶에 중요하거나 관련 있다고 느끼지 못하는 동기 부족이 그 요인들이다. 면담에 참여한 노년층은 기기 수와 종류가 너무 많고, 최신 기기가 너무 빠르게 새로 출시된다는 점을 혼란의 핵심으로 지목했다. 사용자와 교육 제공자 모두 복잡한 상호작용 구조와 기기의 다종다양성이 효과적 사용을 방해한다고 인정했다. 또 적절한 훈련 기회가 부족하고, 있는 훈련도 취업 중심으로 설계되어 일상생활 속 일반적 디지털 참여를 돕는 데는 적합하지 않다고 느끼는 경우가 많았다.

또 하나의 핵심 원인은 연구진이 “선택적 배제(elective exclusion)”라고 부른 현상이었다. 이것은 능력 부족이라기보다 기술에 대한 경계심과 두려움 때문에, 제공되는 가치보다 자신의 우려가 더 크다고 판단해 디지털 세계 참여를 꺼리는 상태다. 이 우려는 주로 신뢰 부족에서 나온다. 하드웨어와 소프트웨어의 프라이버시와 보안에 대한 충분한 확신이 없고, 특히 미디어에 자주 보도되는 사기 사건 때문에 금융적 위험에 대한 공포가 커진다. 연구진은 이런 양상이 기존 연구와도 연결된다고 본다. 기술 공포와 자신감 부족, 보안에 대한 불신이 디지털 참여를 막는다는 것이다. 어떤 요인이 주원인이든, 디지털 배제의 결과는 심각하다. 디지털 빈곤에 갇힌 사람은 신체적, 정신적, 사회적 비용을 함께 치른다. 낮은 디지털 문해가 사회적 불평등을 고착하고 건강에도 악영향을 준다는 점은 이미 알려져 있다. 서비스가 온라인으로 옮겨가면서, 이번 연구의 도서관 직원들은 자신이 노년층과 필수 온라인 서비스 사이의 중개자 역할을 맡고 있다고 반복해서 강조했다. 이는 더 심한 디지털 배제를 막는 방파제 역할이었다.

오늘날 많은 사회적 상호작용도 부분적으로 디지털 공간에서 일어난다. 메시지, 영상통화, 심지어 게임까지 관계 유지 수단이 되었다. 그러나 이런 가상 공간에 효과적으로 참여하려면 적절한 기술이 필요하다. 그 기술이 없으면 사회적 위축과 고립이 늘어난다. 이 문제는 당사자만이 아니라 가족과 친구의 삶에도 영향을 미친다. 덜 디지털 문해한 사람을 대신해 디지털 돌봄 제공자가 온라인 대리인 역할을 해야 하기 때문이다. 이것은 시간, 노력, 비용을 동반한다. 따라서 디지털 배제의 발생 자체를 줄이는 노력이 계속 중요하다.

5.2 디지털 격차를 건너게 하는 다리로서의 도서관

기술 접근과 그 기술을 효과적으로 쓰는 능력은 디지털 배제의 원인과 결과를 모두 줄인다. 공공도서관은 접근과 기술 개발을 모두 가능하게 하는 장소이며, 연구진은 이를 디지털 격차 위의 다리와 비슷한 역할로 본다. 그 다리는 두 가지 방식으로 놓인다. 첫째는 직원이 이용자와 함께, 혹은 대신 온라인 양식을 제출하는 식의 직접 지원이다. 둘째는 이용자가 스스로 디지털 과업을 수행할 수 있게 하는 기술 교육이다. 급한 상황에서는 직접 지원이 유용하지만, 도서관의 강점을 가장 잘 보여 주는 것은 후자다. 도서관이 다른 기관과 구별되는 핵심은 훈련과 교육 제공의 적응성이다. 일반적인 필요부터 고도로 전문적인 필요까지, 다양한 요구를 유연하고 역동적인 교육 방식으로 충족할 수 있었다. 방법은 표준화되지 않았고, 일대일 지도, 전문가가 맡는 정규 수업과 워크숍, 공동체적 지식 교환 등 여러 형태를 띠었다. 이 점은 서비스가 일률적일 필요 없이 개인 요구와 상황에 맞춰도 긍정적 결과를 낼 수 있음을 보여 준다.

도서관은 물론 유일한 디지털 기술 지원 장소는 아니다. 그러나 도서관에는 다른 제공자가 갖기 어려운 고유한 특성이 있다. 가장 두드러진 것은 사회적 공간으로서의 성격이다. 비용이 거의 없거나 전혀 들지 않는 만남의 장소로서, 대면 사회적 연결의 필요를 채운다. 참여자들은 도서관 활동을 통해 생기는 소속감이 사회적 배제와 디지털 배제를 동시에 완화한다고 말했다. 지역사회 허브이자 학습의 원천이라는 성격은 흥미로운 상호 보완 효과도 낳았다. 원래는 디지털 기술을 배우려고 온 사람이 사회적 혜택도 얻고, 반대로 공동체 활동 때문에 온 사람이 자연스럽게 디지털 수업과 지원을 받는 식이다. 또 도서관은 비판받지 않는 공간으로 인식됐다. 디지털 경험이 많은 사람들에게 무시당할 수 있다는 두려움이 있는 이용자에게, 도서관의 환영하는 분위기는 그 자체로 참여 장벽을 낮추는 요소였다.

5.3 서비스 제공자를 위한 시사점

도서관 서비스에 대한 어떤 권고도 실제 영향을 가지려면, 먼저 도서관이 지역사회 안에 계속 존재해야 한다. 그러나 그것은 당연한 전제가 아니다. 재정 부족은 영국 전역 도서관이 겪는 급성 문제이고, 서비스 축소나 전면 폐쇄로 이어지기도 한다. 논문에 따르면 2010년 긴축정책이 도입된 이후 영국에서는 800개가 넘는 도서관이 문을 닫았다. 이는 지역 도서관 서비스의 가용성을 크게 떨어뜨렸다. 연구진은 도서관이 존재를 유지한다는 전제 아래, 이용자의 다양한 학습 요구를 떠받칠 수 있는 인프라를 갖춰야 한다고 말한다. 여기에는 지나치게 느리거나 오래돼 학습을 방해하지 않는 내부 장비, 그리고 이용자가 자기 기기를 가져와 적절한 안내와 지원을 받을 수 있는 플랫폼이 포함된다.

또 이를 위해서는 충분히 알고 있고 이용 가능한 직원이 필요하다. 예산 제약은 결국 채용과 유지에 영향을 미친다. 자원봉사자는 유급 직원을 보완할 수 있지만, 구조화된 지원과 맞춤 지원을 제공하면서 도서관 일상 운영까지 감당하려면 기본적으로 충분한 직원이 필요하다. 연구진은 노년층 일부가 비웃음이나 평가에 대한 높은 두려움을 갖고 있다고 지적한다. 따라서 직원은 이용자의 기술 수준이나 질문의 성격이 아무리 기초적이더라도 판단하거나 깎아내리는 태도를 보이지 말아야 한다. 도서관이 비판 없는 공간이라는 인식은 직원의 인내심 있고 배제하지 않는 태도 위에서만 유지된다. 유급이든 자원봉사든 모든 인력은 충분한 기술적 이해와 그것을 효과적으로 전달하는 소통 능력을 갖추어야 한다. 또 비공식성과 유쾌함을 유지하는 것 역시 도서관 서비스의 매력을 높이는 요소라고 연구진은 보았다. 현대 생활에서 온전한 참여를 위해 디지털 기술은 필수 조건이지만, 노년층에서는 이동성 저하, 인지 저하, 판단받을까 하는 두려움, 창피함, 선택적 배제 때문에 그 참여가 가로막힐 수 있다. 이 논문은 공공도서관이 디지털 시민성을 가능하게 하고, 디지털 격차를 건너게 하는 다리라는 증거를 더 보탠다.

5.4 위치의 역할

연구진은 도시형, 교외형, 농촌형이라는 세 맥락을 비교 대상으로 삼았지만, 분석이 진행될수록 참여자들의 우려와 견해 대부분은 지역 유형과 무관하게 유사하다는 사실을 발견했다. 이용자 입장에서는 개인의 삶의 차이를 제외하면 집단 간 차이가 거의 없었다. 모든 이용자 집단이 도서관을 접근 가능하고 지역사회 중심적인 비공식 지원 공간으로 평가했다. 비공식 학습 환경과 개인 맞춤형·인내심 있는 지원을 칭찬했다. 다만 오래된 컴퓨팅 인프라와 접근성 부족은 일부 이용자에게 좌절감을 주었고, 이는 장기간의 재정 부족 때문일 수 있다고 보았다. 특히 농촌 이용자는 자원봉사자 의존 같은 자원 문제를 더 명확히 지적했다. 이는 농촌이 대도시보다 상근 직원 부족의 타격을 더 크게 받는다는 뜻일 수 있다. 직원 관점도 대체로 비슷했다. 어느 지역이든 직원들은 도서관의 역할을 열정적으로 옹호했고, 공동체 허브이자 개인 맞춤형 교육 제공자로서의 가치를 강조했다. 그러나 동시에 대부분의 직원은 자원 부족을 호소했다. 그 부족은 역량 제약과 대기자 명단 형성으로 나타났고, 서비스 도달 범위를 제한했다.

5.5 한계와 향후 연구

이 연구의 한계 가운데 하나는 응답자 접근 방식이다. 초기 접근은 각 도서관 기관의 게이트키퍼를 통해 이뤄졌다. 이 게이트키퍼가 직원·자원봉사자와 노년층 참여자를 선택했기 때문에 표본 편향이 생겼을 가능성이 있다. 또 참여자의 연령, 교육 배경, 사회경제적 지위, 민족성 정보를 수집하지 않았기 때문에, 이런 교차적 속성이 디지털 포용과 기술 개발에 어떤 영향을 미쳤는지는 확인할 수 없다. 디지털 문해 지원이 자원봉사자에 크게 의존했다는 점도 한계다. 자원봉사자는 상근 직원만큼 도서관 제약을 깊이 이해하지 못했을 수 있다. 위치 또한 영향 요소다. 세 가지 유형의 도서관 기관을 조사했지만 지리적으로 서로 가까운 지역에 있었기 때문에 일반화 가능성은 제한된다. 연구진은 다른 지역에서도 이 지원 방식을 탐색해, 서비스 제공자를 위한 권고 목록과 노년층 디지털 문해 교육에 대한 이해를 더 발전시킬 필요가 있다고 말한다.

6. 결론

이 연구는 도서관이 노년층의 디지털 학습과 포용을 촉진하는 데 어떤 역할을 할 수 있는지, 그리고 노년층의 디지털 포용을 가로막는 어려움이 무엇인지 더 깊이 이해하는 것을 목표로 했다. 연구진은 서로 다른 제공 방식을 가진 3개 기관에서 도서관 이용자와 디지털 문해 촉진자 40명을 면담했다. 심층 주제 분석을 통해 촉진자와 학습자 관점을 함께 드러냈는데, 이런 조합은 기존 연구에서 보기 드물었다. 연구는 노년층이 여전히 빠르게 바뀌는 하드웨어 환경과 온라인 존재의 위험을 씨름하고 있지만, 점점 더 디지털화되는 세계에서 참여하려면 기기와 서비스 접근뿐 아니라 그것을 효과적으로 사용할 지식과 기술이 필요하다는 점을 스스로 인식하고 있음을 보여 주었다. 불안과 불신은 계속 존재하지만, 노년층은 디지털 기술 격차의 영향을 분명히 인지하고 있었고, 훈련과 역량 강화의 필요도 인정했다.

연구진은 공공도서관이 이 교육을 전달하는 데 핵심적 역할을 한다고 결론지었다. 참여자들은 도서관이 자신을 판단하거나 깎아내리지 않는 수용적이고 환영하는 공간이라는 점을 일관되게 강조했다. 특히 이용자의 지식 공백에 맞춘 맞춤형 지원을 제공하는, 덜 구조화되고 더 적응적인 교육 방식이 큰 매력으로 작용했다. 동시에 도서관은 사람들이 대면 관계를 맺을 수 있는 사회적 공간이기도 했다. 재정과 인력 부족이라는 여러 어려움에도 불구하고, 연구 대상이 된 모든 도서관에서는 효과적인 디지털 기술 훈련이 실제로 이루어지고 있었고, 그것은 지식을 전하고, 자신감을 키우며, 노년층 이용자의 삶을 개선하고 있었다. 연구진은 촉진자와 학습자의 관점을 함께 담음으로써 노년층이 마주하는 문제를 더 입체적으로 드러냈고, 실무자에게 영향을 줄 수 있는 실천적 권고도 제시했다고 말한다. 이 권고에는 적절한 인프라, 유능하고 지지적인 비판 없는 직원, 가능하다면 개별 지원 제공이 포함된다. 물론 이를 실현하려면 재정, 인적 자원, 물리적 공간이 충분해야 한다. 따라서 정책결정자는 노년층 디지털 포용의 중요성을 계속 인정하고, 그것을 가능하게 하는 메커니즘을 지속적으로 지원해야 한다. 고령화 인구가 늘어나는 만큼 디지털 격차는 더 커질 가능성이 높다. 그래서 디지털 문해 교육 지원의 필요도 더욱 커진다. 이 논문은 도서관이 이 교육 지형에서 분명한 역할을 가져야 한다는 점을 다시 확인한다. 그리고 효과적으로 이 서비스를 제공할 수 있는 전략도 실제로 존재한다는 점을 보여 준다.

1. 개요

이 연구는 영국 잉글랜드 북동부의 3개 도서관 기관을 대상으로, 직원·자원봉사자 15명과 노년층 25명, 총 40명을 면담해 노년기 디지털 포용을 분석했다. 면담은 2023년부터 2024년 초까지 진행됐고, 1건당 약 1시간이 걸렸다. 연구 설계 자체가 “도시형 1곳, 교외형 1곳, 농촌형 1곳”을 비교하도록 짜였다는 점이 강점이다.
핵심 발견은 노년층의 디지털 배제가 단순한 기기 부족만이 아니라 기기 접근, 불안과 혼란, 무관심, 보안 우려, 확대되는 기술 격차가 겹쳐서 나타난다는 점이다. 해당 논문에 따르면 이 다섯 요소는 별개의 문제가 아니라 서로를 강화하는 연결 구조로 작동했다. 특히 “컴퓨터 전원도 켜지 못하는” 초보 상태부터 “온라인 뱅킹은 무서워서 못 하겠다”는 보안 공포까지 범위가 넓었다.
도서관은 단순한 기기 대여 장소가 아니라 무료 접근, 비판 없는 분위기, 개인 맞춤형 지원, 사회적 관계 형성까지 한 번에 제공하는 복합적 기반 시설로 기능했다. 해당 논문에 따르면 이용자들은 도서관을 “도움을 요청해도 부끄럽지 않은 장소”, “친구가 되는 장소”로 인식했다. 이는 디지털 기술 교육과 사회적 고립 완화가 한 공간 안에서 동시에 일어난다는 뜻이다.
논문은 도서관 서비스가 급한 상황에서는 직접 대행, 장기적으로는 자립형 기술 교육이라는 두 가지 방식으로 작동한다고 정리한다. 이 점은 네덜란드 사례와도 맞물린다. 네덜란드 보에르던(Woerden) 도서관은 DigiD 활성화 지원, 스마트폰 강좌, 80세 이상 초보자를 위한 기초 컴퓨터 강좌를 운영하며 “디지털 생명선” 역할을 하고 있다.

2. 연구 배경

첫째 문제는 구조적 접근 격차다. 논문은 고령 인구 증가 속에서 노년층이 기술, 광대역, 장비, 건강, 동기 부족 때문에 더 높은 수준의 디지털 배제를 겪는다고 설명한다. 이는 단지 개인 역량 부족이 아니라, 사회 서비스가 온라인으로 이전한 환경 자체가 만든 문제다. 해당 논문에 따르면 정부 정보, 복지 정보, 은행 서비스 등은 점점 온라인으로만 제공되고 있다.
둘째 문제는 심리적 장벽이다. 해당 논문에 따르면 노년층은 기술을 “폭발하거나 망가질 수 있는 것”처럼 두려워했고, 버튼 하나를 잘못 누를까 봐 사용을 피했다. 이런 불안은 단순한 감정이 아니라 학습 진입 자체를 막는 실제 장벽으로 작동했다. 보안과 사기 공포는 그 장벽을 더 크게 만들었다.
셋째 문제는 가족 의존 구조다. 기술을 배우지 못한 노년층은 자녀, 사위, 친구에게 반복적으로 의존했다. 논문은 이를 디지털 돌봄 제공자(digital carer) 문제로 확장해 해석한다. 즉, 디지털 배제의 비용은 당사자만이 아니라 가족 네트워크 전체에 시간·노력·비용 형태로 전가된다.
넷째 문제는 도서관 내부의 재정·인력 부족이다. 논문은 2010년 영국 긴축정책 이후 800개가 넘는 도서관이 문을 닫았다고 지적한다. 현장 차원에서는 컴퓨터 로그인에 약 2분이 걸릴 정도로 노후화된 장비, 부족한 직원, 팬데믹 이후 줄어든 자원봉사자, 2주에서 3주 전 예약이 필요한 대기 상황이 확인됐다. 즉, 수요는 늘어나는데 공급 역량은 줄고 있다.
다섯째 문제는 지역사회 기반 서비스 상실 위험이다. 노르웨이 사례에서도 도서관 폐쇄는 특히 노인과 저소득층, 교육 수준이 낮은 사람에게 큰 피해를 준다고 지적한다. 해당 기사에 따르면 지역 도서관이 사라지면 디지털 소외와 고독 위험이 커지고, 도서관은 사치품이 아니라 필수 사회기관으로 보아야 한다. 이 점은 본 논문의 결론과 직접 맞닿아 있다.

3. 연구 제안

첫째 개선은 “생활형 일대일 지원” 강화다. 논문은 반 앞에서 일괄 강의하는 방식보다 개인을 가르치는 방식이 더 효과적이라고 보여 준다. 예약형 1시간 세션, 개인 기기 지참, 반복 학습, 실수 허용 분위기가 핵심 구성요소였다. 해당 논문에 따르면 이용자는 이런 방식이 그룹 수업보다 덜 위축되고, 자신에게 꼭 필요한 문제를 바로 해결할 수 있다고 평가했다.
둘째 개선은 “기술 교육+사회적 공간”의 결합이다. 논문은 카페, 뜨개질 모임, 가족사 프로그램, 건강 앱 안내 등과 디지털 교육이 연결될 때 참여 지속성이 높아진다고 본다. 미국 킹카운티도서관시스템(KCLS) 사례도 같은 방향을 보여 준다. 50개 도서관이 약 160만 명을 서비스하며, Library2Go 밴은 양로원과 생활보조시설까지 방문하고, 6개 도서관 웰컴 센터는 14개 언어 지원을 제공한다. 디지털 포용은 기술만이 아니라 접근성·언어·관계의 문제라는 뜻이다.
셋째 개선은 “도서관을 마지막 생명선으로 설계”하는 방식이다. 네덜란드 사례는 도서관이 DigiD 문제 해결, 스마트폰 강좌, 80세 이상 초보자 대상 컴퓨터 켜기·끄기 교육까지 맡는다고 보여 준다. 즉, 금융·행정의 디지털 전환 속도에 맞춰 도서관도 기초 생활 디지털 지원을 명시적 서비스 항목으로 만들어야 한다.
넷째 개선은 전담 인력과 안정 재원의 확보다. 해당 논문에 따르면 지금 구조는 자원봉사자 의존도가 너무 높아, 한 사람이 빠지면 서비스가 무너질 수 있다. 따라서 자원봉사자는 보조적 가치로 인정하되, 기본 구조는 상근 인력 중심으로 설계해야 한다. 논문이 제안한 적절한 인프라, 충분한 직원, 비판 없는 고품질 교육이 실제 실행되려면 재정, 인적 자원, 물리적 공간이 동시에 뒷받침돼야 한다.
다섯째 개선은 “도서관 홍보와 발견 가능성” 확대다. 논문에서도 이용자는 맛보기 세션과 적극적 알림이 필요하다고 말했다. 호주 옐라문디 도서관(Yellamundie Library) 사례는 디지털 문해력과 혁신을 촉진하는 Create Space와 기술 프로그램을 중심에 두고, 취업·창업 지원과 아동·청소년 환대 공간까지 결합했다. 이는 디지털 지원을 별도 부속 서비스가 아니라 도서관 정체성의 중심 프로그램으로 전면화한 사례다.

4. 시사점

이 논문의 가장 큰 시사점은 디지털 포용 정책이 “기기 보급”만으로는 완성되지 않는다는 점이다. 해당 논문에 따르면 노년층의 장애물은 기기, 불안, 보안, 이해력, 반복 학습 필요, 사회적 부끄러움이 한꺼번에 얽힌 복합 문제였다. 따라서 디지털 포용은 기술 정책이자 복지 정책이고, 동시에 공간 정책이다.
도서관은 이 문제를 푸는 데 가장 현실적인 공공 인프라다. 학교나 상업 매장과 달리, 도서관은 무료이고, 낮은 문턱을 가진 공공 공간이며, 도움을 요청해도 낙인 효과가 작다. 본 논문과 네덜란드·노르웨이 사례를 함께 보면, 도서관은 디지털 교육센터, 생활 문제 해결 창구, 사회적 고립 완화 공간이라는 세 역할을 동시에 수행한다. 이 세 기능은 서로 대체 관계가 아니라 상호 강화 관계다.
한국 공공도서관 정책에 주는 함의도 분명하다. 고령층 대상 디지털 프로그램을 단기 특강이나 일회성 행사로 끝내면 효과가 약하다. 논문이 보여 준 예약형 1시간 세션, 반복 학습, 개인 기기 지참, 비판 없는 설명, 생활 과제 중심 지원은 실무 설계의 최소 단위가 되어야 한다. 특히 온라인 뱅킹, 공공앱, 신원인증, 사진 관리, 메시지 앱 같은 “일상형 과제” 중심 접근이 중요하다.
마지막으로, 도서관의 공간 설계도 바뀌어야 한다. 컴퓨터 좌석만 늘리는 방식으로는 부족하다. 카페형 휴식 공간, 소규모 상담 공간, 개인 기기 지원 테이블, 느린 학습자용 반복 수업 공간, 지역기관 협업 부스가 함께 필요하다. 미국과 호주 사례는 접근성, 언어 지원, 이동형 서비스, 기술 프로그램을 결합할 때 도서관이 진짜 커뮤니티 허브가 된다는 점을 보여 준다. 공공도서관의 미래 경쟁력은 책과 디지털 중 하나를 고르는 데 있지 않다. 책, 기술, 돌봄, 소속감을 한 공간 안에서 묶는 데 있다.